Maßgeschneiderter Zahnschutz für das Online-Zahnlabor

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Menschen, die im Schlaf mit den Zähnen knirschen, verlassen sich zur Vorbeugung auf individuell angepasste Zahnschienen. Für Verkäufer dieser Wachen ist die Komplikation die individuelle Anpassung. Es erfordert einen exakten Zahnabdruck, der vermutlich einen persönlichen Besuch erfordert.

Aber nicht, wenn der Verkäufer Pro Teeth Guard ist, ein in San Diego, Kalifornien, ansässiges Online-Dentallabor, das auf Bestellung gefertigte Zahnschienen über E-Commerce verkauft. Sein Abdruck-per-Mail-Prozess erleichtert die kundenspezifische Fertigung – und zufriedene Kunden.

Ich habe kürzlich mit JP Ji, dem Präsidenten von Pro Teeth Guard, über Produktionsherausforderungen, Kundendienststrategien, Marketing und mehr gesprochen.

Unser gesamtes Audio-Interview ist unten eingebettet. Das Transkript wird redigiert und verdichtet.

Eric Bandholz: Erzählen Sie uns von Pro Teeth Guard.

JP Ji: Wir verkaufen individuell angepassten Mundschutz für Menschen, die im Schlaf mit den Zähnen knirschen. Wir senden ein Kit an Kunden. Sie nehmen einen Abdruck ihrer Zähne und schicken ihn uns zurück. Anschließend fertigen wir den Mundschutz individuell an und versenden das fertige Produkt an den Käufer. Wir bieten Anpassungen, eine einjährige Garantie und eine 60-tägige Geld-zurück-Garantie.

Wir haben das Unternehmen im Jahr 2012 gegründet, als meine Mutter ein Labor für lokale Zahnärzte eröffnete. Wir haben jetzt neun Mitarbeiter und etwas mehr als 1 Million US-Dollar Jahresumsatz. Während Covid haben viele Zahnärzte geschlossen. Zu dieser Zeit war der Online-Verkauf ein kleiner Teil des Geschäfts geworden, wahrscheinlich 5 % des Gesamtumsatzes. Also sagten wir: „Konzentrieren wir uns auf unsere E-Commerce-Site.“

Derzeit bedient das Dentallabor ausschließlich das E-Commerce-Geschäft. Meine Mutter ist für die technische Seite der Herstellung des Produkts verantwortlich und sorgt dafür, dass es perfekt passt. Ich bin für Marketing, Kundenservice und Finanzen zuständig.

Wir verwenden eine Scorecard für jede Rolle im Unternehmen – inspiriert vom Buch „Who: The A Method for Hiring“ von Geoff Smart. Jede Position hat Kernergebnisse. Wir haben auch das, was wir „Stretch-Ergebnisse“ nennen. Ein zentrales Ergebnis für einen Kundendienstmitarbeiter ist die Fähigkeit, Prozesse zu verfolgen, Anfragen zu beantworten und ein großartiges Erlebnis zu bieten. Ein Stretch-Ergebnis ist das Erkennen von Verbesserungsmöglichkeiten, wie z. B. eine bessere Effizienz.

Ich frage die Mitarbeiter: „Was haben Sie dieses Jahr oder dieses Quartal für Verbesserungen vorgeschlagen?“ Sie werden nicht negativ beeinflusst oder diszipliniert, wenn sie ein Stretch Goal nicht erreichen, aber es ist ein Teil der Rolle. Wir bezeichnen Kundenservice als „Kundenzufriedenheit“. Jeder in unserem Unternehmen ist ein Customer Happiness Manager.

Bandholz: Sie haben 24/7 Support. Wie funktioniert es?

Ji: Wir verwenden einen Live-Chat-Dienst eines Drittanbieters namens HelpFlow. Es verwendet unsere interne Liste häufig gestellter Fragen. Wir sammeln alle per E-Mail und Telefonanrufe eingegangenen Fragen, erstellen die Liste und senden sie ihnen zu. Im Laufe der Zeit verbessern sich die Mitarbeiter von HelpFlow, indem sie die internen FAQs aktualisieren. Wir nutzen den Service seit sieben Jahren. 80 % der Kundendienstfragen können sie jetzt basierend auf früheren Support-Tickets beantworten.

Die meisten Chatagenten sind im Ausland. Die Agenten sind mehreren Kunden zugeordnet, nicht nur uns. Sie berichten über eine Metrik namens „gechatteter Umsatz“. Sie könnten dokumentieren: „Dieser Kunde hat mit uns gechattet und ist dann konvertiert.“ Einige Kunden haben vielleicht trotzdem konvertiert, aber die Konversionsrate für diejenigen, die an Chats teilgenommen haben, ist etwa 10-mal höher als bei denen, die dies nicht getan haben. Der Service erhebt eine monatliche Grundgebühr. Es skaliert basierend auf dem Volumen, was sich auf ein paar Dollar pro Chat beläuft.

Bandholz: Sie verwenden auch eine Conversion-Optimierungsfirma.

Ji: Ja. Die Firma Conversion Crimes führt Benutzertests durch, um Reibungspunkte auf einer Website zu entdecken und wo Menschen verwirrt werden. Conversion Crimes schickt einen Käufer, der zu unserer Zielgruppe passt, auf unsere Website – jemand, der einen Nachtwächter braucht. Die Firma zeichnet die Person auf, die mit bestimmten Schritten und Hinweisen auf der Website navigiert. Die Schritte können beispielsweise lauten: „Lande auf der Seite. Durchscrollen. Klicken Sie nichts an. Worum geht es auf dieser Seite?“ Das testet, ob eine Seite den Zweck unserer Marke, Website oder unseres Produkts vermittelt – auf Mobilgeräten und Desktops.

Wir senden diese Aufzeichnungen an Leute in unserer Agentur für Benutzerschnittstellen. Sie machen sich Notizen und gehen auf diese Einschränkungen ein. Nachdem wir mit einem neuen Design live gegangen sind, wiederholen wir den Vorgang mit einem weiteren Test.

Hier ist ein Beispiel. Wir haben gelernt, dass es für die Leute schwierig ist zu wissen, welches unserer Produkte sie kaufen sollen. Wir haben vier kundenspezifische Nachtwächter, alle ähnlich, aber mit unterschiedlichen Stärken und Materialien. Kunden wollen wissen, welche sie brauchen. Deshalb haben wir ein Quiz integriert, um zu helfen. Basierend auf den Antworten wird das beste Produkt empfohlen. Dieses Quiz hat ein hohes Maß an Engagement.

Bandholz: Was ist Ihre Marketingstrategie?

Ji: Wir haben 2012 sehr stark mit der Suchmaschinenoptimierung begonnen. Damals war es einfacher. Das war also lange Zeit unser Hauptkanal, SEO und Google Ads. Wir hatten unsere Höhen und Tiefen mit dem Google-Algorithmus. Wir hatten Updates, die unseren Datenverkehr im Laufe der Zeit halbierten. Dann haben wir uns erholt. Jetzt machen Kunden aus der organischen Suche etwa 15 % bis 20 % des Gesamtumsatzes aus.

Wir verwenden weiterhin Google Ads. Und Affiliates sind ein großer Kanal – etwa 25 % des Umsatzes – weil viele Meister im SEO sind. Wenn Sie nach dem besten Mundschutz, Nachtschutz oder dem besten Schutz zum Zähneknirschen suchen, sind unsere Partner in der Regel die ersten, zwei oder drei Ergebnisse.

Der Rest ist E-Mail-Marketing. Wir haben niemals Facebook Ads geknackt. Eine Zeit lang haben wir Retargeting-Anzeigen auf Facebook geschaltet. Das war in Ordnung. Aber auch damals, nach den iOS 14.5 Updates, war Retargeting für uns unrentabel. Wir haben wahrscheinlich das Äquivalent eines Honda Civic für Facebook-Anzeigen ausgegeben und nie wirklich etwas zurückbekommen.

Wir haben unseren Content-Marketing-Prozess ziemlich gut hinbekommen. Bisher ist es fast ausschließlich für SEO. Aber die Leute suchen nicht immer bei Google nach Fragen zu Mundschutz und Zähneknirschen. Wir prüfen daher die Investition in Videos, beispielsweise auf YouTube und TikTok.

Ein Konkurrent hat einen TikTok-Kanal gestartet. Eines ihrer Videos über Zähneknirschen auf TikTok wurde über 1 Million Mal angesehen. Wir möchten TikTok und den Marktplatz für Ersteller nutzen, um ähnliche Dinge auszuprobieren.

Bandholz: Wo können die Leute mehr über dich erfahren?

Ji: Unsere Website ist ProTeethGuard.com. Ich bin dabei Twitter und LinkedIn.

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